橫峰訊 橫峰縣通過暢通訴求渠道，健全處置機制，抓好接訴即辦，不斷加大“12345”熱線服務力度，持續(xù)提升政務服務便民熱線水平，打造更優(yōu)營商環(huán)境。

暢通訴求渠道。以“1+10+N”模式組建熱線一體化聯(lián)合綜合指揮中心，即1個縣級聯(lián)合綜合指揮中心統(tǒng)籌全局，10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合指揮站輻射全域，N支專業(yè)處置響應隊伍“7×24小時”全天候值班備勤，解決了縱向到村組，橫向到所有縣直單位的綜合響應處置體系。完成了12345熱線與110報警服務臺、城管12319熱線、市管12315熱線、119熱線的集成，構建了“多口歸一”的群眾訴求匯聚平臺。同時，結合AI、視頻調度、大數(shù)據(jù)分析、警航等現(xiàn)代化技術手段，提升平臺的智能化水平。

健全處置機制。實行“12315”響應處置機制，即熱線接線員錄單后1分鐘內派單；響應處置隊2分鐘內簽收；3分鐘內聯(lián)系當事人并出發(fā)；“15”即原則上處置隊10分鐘內到達現(xiàn)場開展處置，到現(xiàn)場后5分鐘內初步反饋現(xiàn)場情況，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“最快接收、最快處置、最快反饋”。針對“疑難雜癥”和“一事多人”的訴求，通過“縣領導包案”“專班會審”分類施策、精準發(fā)力。此外，通過優(yōu)化服務方式，堅持“12345熱線+N”協(xié)同服務機制。一方面，將12345熱線與“戶戶見干部”“縣領導掛點企業(yè)”“統(tǒng)戰(zhàn)聯(lián)絡員派駐企業(yè)”等工作緊密銜接，主動發(fā)現(xiàn)企業(yè)和群眾存在的問題，通過熱線平臺精準派單，快速處置。另一方面，對留守兒童、孤寡老人等特殊群體反映的問題在辦結后，采取精準包聯(lián)方式，安排村、社區(qū)干部、網(wǎng)格員、雙報到黨員進行跟蹤管理，做到線上與線下互為補充，協(xié)同辦理群眾訴求。

抓好接訴即辦。嚴格執(zhí)行工單全量、全過程回訪制度，對不滿意工單由聯(lián)合指揮中心牽頭，復盤群眾訴求受理、分類、派單、響應、處置經(jīng)過，分析查找不滿意的原因和暴露出的問題，防止同類訴求事項辦理不滿意評價重復發(fā)生。同時，落實《社會監(jiān)督員工作制度》《三級領導提醒通報約談以及督查問責工作機制》。對復盤后認定訴求合理，因工作方式造成的群眾不滿意工單及疑難工單由縣紀委、組織部、“兩辦”派員組成聯(lián)合督辦督查小組進行督辦。工作中如存在推諉扯皮、敷衍塞責等涉及破壞營商環(huán)境的行為將被嚴肅追責。今年1-8月，12345熱線共受理群眾有效訴求11232件，即辦件平均辦結時長2.16小時，工單限時辦結率99.83%，回訪率100%，群眾滿意率99.56%。此外，通過干部主動服務發(fā)現(xiàn)上報處置工單154件，辦結率、群眾滿意率均達100%。

（吳煥章）